Pesquisa de satisfação como ferramenta para mapear a percepção de stakeholders primários de um laboratório

Satisfaction survey as a tool to map the perception of a laboratory's primary stakeholders

Resumo

O marketing está presente em toda parte, pois o consumismo da sociedade moderna é fruto de uma relação de troca que envolve comunicação, preços, distribuição e produtos. A oferta de serviços que satisfaçam o mercado-alvo e atinjam os objetivos da organização pode ser alcançada por meio do marketing, que tem o mapeamento da percepção como uma das ferramentas utilizadas,
principalmente por meio da pesquisa de marketing. Uma maneira de construir uma vantagem competitiva para a empresa é a partir da visão baseada na gestão superior dos stakeholders, na qual o público interessado visualiza a empresa como o centro, favorecendo a vantagem competitiva no relacionamento e na comunicação. Nesse contexto, o objetivo geral do estudo foi mapear a percepção dos stakeholders primários de um laboratório em uma universidade no interior de São Paulo e o objetivo específico foi aplicar uma pesquisa de marketing sobre a satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados. A metodologia deste estudo foi descritiva e quantitativa, com coleta de dados por meio de um questionário estruturado aplicado a 1.361 membros da universidade, obtendo 72 respostas. Como resultado, constatou-se oportunidades de melhorias na satisfação em relação à estrutura física do laboratório, ao reconhecimento sobre as áreas de atuação e, consequentemente, ao meio de acesso a essas informações. A partir desses resultados, serão apresentados os indicadores ao laboratório, criando-se um plano de ação para auxiliar na resolução de problemas e atingir os resultados desejados.